Monday, August 10, 2009

Review&Credit

Không biết từ bao giờ, sau gần 10 năm xa nhà, tôi phát hiện ra mình bị ảnh hưởng bởi văn hóa “đặc trưng"Mỹ trong việc mua bán một cách vô thức. Và tôi tự hỏi đây là một xu hướng bán hàng và phục vụ khách hàng tất yếu của xã hội hiện đại hay là thói quen không tốt của nền văn hóa tiêu thụ nước Mỹ?
Ngày nay, việc mua hàng qua mạng đã trở nên phổ biến, và đại đa số việc mua hàng của tôi và rất nhiều người dân Bắc Mỹ đều dựa trên “review” và “credit”. Mua bất cứ cái gì, cũng phải xem ”review” tức là những phản hồi đánh giá của những người đã mua và sử dụng về sản phẩm. Ở Việt Nam khi mà đa số việc mua hàng hoá theo kiểu truyền miệng, thì ở những nơi thị trường cạnh tranh cao, khi có quá nhiều sản phẩm của các nhà sản xuất khác nhau cùng cạnh tranh, người ta không biết làm thế nào để chọn trong hàng trăm sản phẩm cùng loại khi mà cái nào quảng cáo cũng hay cũng tốt, người mua đành phải dựa trên những nhận xét của các khách hàng đã dùng trước. Điều đó rất có lợi cho người mua khi được nghe ý kiến của những người đã có kinh nghiệm. Với những hàng hoá thông thường thì điều này đặc biệt có ích, vì đại đa số ưu nhược điểm là giống nhau với mọi người. Còn những thứ mà thuộc về sở thích của từng người, một cách nhìn khác nhau, thì việc đánh giá trở nên khó khăn hơn nhiều nhưng bù lại, với đánh giá của số đông, thì việc có một khái niệm tương đối về ưu nhược điểm của sản phẩm một cách khách quan là điều người ta có thể đánh giá được xem có phù hợp với nhu cầu của mình. Càng ngày việc bán hàng trực tuyến càng trở nên phổ biến và tiện lợi, thì việc “review” càng phát triển nhờ internet. Nhà bán hàng trực tuyến nổi tiếng Amazon được khách hàng đặc biệt ưa chuộng và thành công cũng nhờ điều này. Cùng với việc nhận xét của người dùng, luôn có thể tìm được những ý kiến đánh giá những sản phẩm khác thông qua các ý kiến của các chuyên gia. Trong một thị trường phát triển như Mỹ, điều này khiến cho việc mua hàng trở nên dễ dàng hơn nhiều. Phải chăng đó cũng là sự phát triển tất yếu khi những thị trường nhỏ bé như Việt Nam ngày càng mở rộng và phong phú hơn.
Nhiều mặt hàng, những đồng thời cũng rất nhiều người bán hàng. Vậy thì người mua hàng biết mua của ai trong hàng triệu người bán, với những mức gíá rất khác nhau cho cùng một sản phẩm. Cũng phải xem “credit history“, hay đó chinh là “uy tín” của ngừoi bán hàng. Đó là những đánh giá về chất lượng phục vụ, hậu mãi, chất lượng hàng hóa bán ra, giá cả. Chính những điều này tạo nên một dạng thương hiệu của những người bán hàng. Những cửa hàng nào càng nhiều đánh giá tốt và ít phản hồi xấu thì càng có uy tín. Những người bán hàng bị nhiều khách hàng đánh giá thấp (bad credit ) sẽ không thể bán được hàng, làm cho người bán phải cố gắng phục vụ khách hàng thật tốt. Người ta sẽ chỉ tin tưởng vào những của hàng có nhiều khách mua và đánh giá phản hồi tốt. Hiện tượng lừa đảo mạo danh khách hàng của người bán để có credit tốt cũng xảy ra nhưng rồi sớm hay muộn cũng sẽ bị phát hiện. Ebay là một trong những ví dụ điển hình của mô hình “credit” cho người bán. Và càng ngày khi thương mại điện tử càng phát triển, thì việc phản hồi của khách hàng càng thuận lợi hơn.
Việc phản hồi và đánh giá trong mua bán không chỉ xuất hiện từ khi hình thành và phát triển internet và thương mại điện tử mà người dân ở xã hội Phương Tây đã có truyền thống này từ rất lâu. Sách hướng dẫn về du lịch, ẩm thực là những hình thức khá phổ biến của văn hóa “review”. Đánh giá theo từng mức của các nhà hàng, được không chỉ những sách báo liên tục cập nhật theo từng năm, mà còn được chính những khách hàng từ đưa lên internet. Việc đánh giá và phản hồi không chỉ đơn thuần là phê bình hay quảng cáo cho những nhà sản xuất, người bán hàng hay các nhà hàng, mà sẽ làm cho người bán, hay nhà sản xuất biết được những điểm mạnh điểm yếu của sản phẩm để khắc phục và làm tốt hơn. Việc “review” định kỳ cũng sẽ khiến cho những người cung cấp luôn có ý thức giữ gìn cải thiện hàng hoá chất lượng dịch vụ của mình, khắc phục những điều chưa tốt. Trong ý thức của người tiêu dùng, người ta sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm của mình với người khác, coi đó như một hình thức tự nguyện đóng góp cho cộng đồng.
Người Việt Nam, vốn tự hào là có những quán ăn ngon nổi tiếng, nhưng đã có bao giờ đã có những đánh giá hay những phản hồi về chất lượng các món ăn, thái độ phục vụ, giá cả hay chỉ là những câu truyền miệng rỉ tai? Liệu quán ăn này ngon nhưng lúc đông khách, họ có làm giảm chất lượng đi không, hay là chất lượng năm nay và năm sau kém đi hay tốt lên? Liệu chúng ta có những đánh giá, hướng dẫn để những người lạ, khách du lịch đến Hà nội cũng biết chỗ nào đi ăn hợp với gu và vừa túi tiền của họ? Đơn giản là chúng ta chưa hoặc có rất ít một văn hóa “review” như vậy.
Chúng ta bị mua phải hàng rởm, hay dịch vụ chưa tốt, không có thói quen đấu tranh, “ ngậm bồ hòn làm ngọt”, “ dĩ hòa vi quý ” có lẽ là đức tính cả tốt và xấu của người Việt. Bằng “review”, có thể chúng ta vẫn phải chấp nhận những sản phẩm đã mua, nhưng ít nhất cũng để cho những người đi sau tránh được những sai lầm của mình đã mắc. Ý thức đấu tranh không chỉ cho mình, mà còn vì cộng đồng và ngược lại, những gì mình làm cho cộng đồng tuy không được hưởng lợi trực tiếp nhưng sẽ được hưởng lợi từ chính những đóng góp từ những người khác về sau. Có lẽ chúng ta chưa có ý thức để bảo vệ và đấu tranh cho quyền lợi chính đáng của mình với tư cách người tiêu dùng nên rất nhiều người nhẫn nhịn để chịu ăn “ cháo chửi”, “ bún mắng”, “ phở quát”, hay chịu những gì mà Honda Việt nam và đại lý của họ đang làm. Chỉ cần mọi người đều tôn trọng chính mình, có ý thức đấu tranh, đồng loạt kiên quyết tẩy chay những người bán hàng hay sản phẩm như thế, tự khắc những người bán hàng hay những người sản xuất không sớm thì muộn sẽ buộc phải thay đổi thái độ. Chính điều đó sẽ thay đổi cách nghĩ và văn hóa của người bán hàng. Không hy vọng một sớm một chiều có thể thay đổi, khi còn đầy rẫy những độc quyền và ít sự cạnh tranh, nhưng ít nhất hiểu rõ và biết bảo về quyền lợi của mình, sẽ là những tiền đề để có một sự phục vụ tốt hơn.
Ai cũng mong muốn có được điều tốt đẹp, nhưng điều tốt đẹp sẽ chẳng bao giờ tự đến nếu chỉ mong muốn mà không đấu tranh và tìm cách để có nó. Cũng như chúng ta không bao giờ hy vọng những người cung cấp hàng hoá dịch vụ tự nguyện làm ra những sản phẩm tốt, nếu không lên tiếng cho họ biết những gì mình muốn. Và đôi khi những điều tưởng chừng khó khăn và to tát đó lại bắt đầu từ ý thức tự nguyện đóng góp cho cộng đồng bằng những việc rất nhỏ như “review”.

Calgary 02/2009
(http://www.sgtt.com.vn/Detail33.aspx?ColumnId=33&NewsId=54490&fld=HTMG/2009/0721/54490)